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2011年10月25日 (火)

地球の表情。

昨日は仕事の都合で、長崎県長崎市へ訪問してきました♪
福岡から長崎へ行き来する中、奇妙な形の雲や、晴れ間がみえたり小雨が降る中、様々な表情を見せる地球という星も 自分たち生き物と似ているのかも知れない、そのように感じさせられました(笑)。

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その長崎へ向かう前、福岡の事務所の社内ミーティングにて、関東のお客様からのお叱り(所謂“クレーム”)があったことについて、会議がありました。

お叱りを受けた同僚Wさんから、その対応を任されたのは まさに私でした(笑)。

「お前じゃ話にならん。A君を出せ!」

そう、その顧客は 私が大事に大事に契約を頂き、日ごろからも親しく接して頂いている大事なお客様でした♪

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私の方から電話をさせて頂き、事情を伺い、その後の対応をさせて頂きました。
多少お怒りになられていましたが、きちんと話せばとても穏やかに冗談まで言って下さる素敵な方です♪

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原因は、うちの社内のミスでした。

そのミスも、立て続けに2度も 同じ原因で発生していた、とのことでした。

それはお怒りになられるのも無理はありません。

しかしながら、正確にいうとそのお客様は“そのミス”についてお怒りになられていたのではありませんでした。

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私には、Wさんとそのお客様との 電話での やりとりの中でどのような会話があったのか、
正確に知る由はありません。しかしながら、その会話の中でWさんが

「そう申されても、私はその責任がなく・・・」

と発した言葉が、怒りの原因だったようです。

つまり、いいわけ”と判断されたのです。

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もちろん、Wさんの話をきちんと伺っていると、
その前後の会話があった上での あくまでも言葉の流れの一つだったようですが、
元々の話の発端が、うちの会社のミスから始まった会話です。

ゼロからの信頼関係から始まる会話ではなく、
既にマイナスの要素が含まれる中から始まった会話。

言葉の選び方ひとつで、
それは“いいわけ”として受け取られてしまのも無理はなかったのかも知れません。

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その後の私からの対応で、そのお客様は私にこう言って下さいました。

「立て続けに同じミスをする、ってことは前回のミスによる対策がきちんとなされてなかった、ってことに繋がると思いませんか?」

「人間だから、誰だってミスしますよ。もしかしたら、私も人間だから同じミスを二度しちゃうかもしれない。そのことについて怒ってるんじゃないんです。この責任や、今後の対策をどうするのか、しっかりしてくれ、と言いたいだけなんです。」

ごもっともな話です♪いや、むしろ有難い言葉の数々です。

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もっとも、Wさんとそのお客様は 実際には顔と顔を合わせて会話をしたことがなく、
日ごろは電話にてのやりとりしか行っていない点も、
“信頼関係”を築くうえで難しい点があったのかも知れません。

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Wさんの名誉のために、一つ追記させて頂きますが

決してWさんは“いいわけ”をするつもりで言葉を発したわけでもありませんでした。

そう、これはWさんだけでなく、私自身も含め、誰にでも起きる可能性のあることなのだと思います。

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しかしながら、言葉を受け取る側としては、

その投げられた言葉を、どのように受け止めるか?

投げたものと、受け止めたもの、が異なってしまっていることが多いのも、決して珍しくありません。

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まして、“いいわけ”ほど聞いていて耳が痛くなることもなわけで、

自分自身が、日頃からどのような言葉を選んでいるのか?

改めて考えさせられました♪

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「“なんとかします”の一言が、すくんだ心を開かせる。」by.斎藤茂太

「楽しても楽しくないことがある。楽しくやれば、どんなことでも楽にできる。」by.茶谷清志

「この世のすべてはプロセス。どの瞬間も、私たちが究極の真実に帰り着くために必要なことである。」by.阿部敏郎

「皮肉屋は自分のために語り、賢者は人のために語る。」by.斎藤茂太

「人生には“まさかの坂”がある。マイナスにするか、プラスにするかは自分次第。」by.林田正光

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以前にも少し述べさせて頂きましたが、私自身はどうも“クレーム”という言葉が好きになれません(笑)。

そのような状態が発生する際、多くの場合が

お客様は怒っている、のではなく、困っている。

そのようなことの方が多く、実際に怒らせた原因も その対応する中での態度や姿勢、言葉遣いによることの方が多いように思えます。

このたびのご訪問、まことに ありがとうございます。

言葉の受け止め方は、地球の表情と同じく、
見る人がどのように観るのか、それぞれ異なるのかも知れません。

皆さんは、日ごろからどのような言葉を選んでいるでしょうか?

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今日も長文にお付き合い頂きまして、まことに有難うございます。
つづきはまた今度♪

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